- 상품, 서비스, 점포 환경을 최상의 운영력으로 유지하는 고객 중심 경영 다짐하는 내용 담아

- 전국의 가맹 점주, 스태프들이 기획, 투표를 통해 음원 제작에 함께 참여한 업계 최초 사례

- 고마움 송 전국 점포에서 수시로 송출, 앞으로도 고객 서비스 향상하기 위한 노력 지속할 것

CU가 이달 전국의 가맹점주 및 스태프들과 함께 고객 중심 경영에 대한 다짐을 담은 ‘고.마.움 송’을 만들고 전국 점포에서 송출한다고 밝혔다.

CU는 작년 6월 가맹점주, 스태프, 임직원 등이 모인 가운데 점포의 지속적인 성장을 위해 상품, 서비스, 점포 환경을 최상의 운영력으로 유지하겠다는 내용의 ‘고객의 마음을 움직이는 약속문(이하 고·마·움 약속문)’을 공포한 바 있다.

이번에는 ‘고.마.움’ 약속문을 CM송 형태로 만들어 CU 브랜드의 모든 구성원들이 반복 청취하며 고객 중심 경영을 실천하겠다는 의지를 다질 계획이다. 고객 서비스에 대한 다짐을 노래로 만들어 선보이는 것은 업계 최초다.

CU는 가맹점주들의 자발적인 지원으로 이루어진 점주 홍보단과 함께 음원 제작에 나섰다. 작년에는 점주 홍보단과 점포에서의 고객 서비스 내용을 담아 웹 드라마 ‘CU 사람들’을 제작, 유튜브에서 방영하기도 했다.

지난 4월부터 점주 홍보단과 음원 제작에 대한 논의를 거듭해 ▲즐거운 쇼핑 경험 ▲기분 좋은 만남 ▲일상의 휴식처 세 가지 중점 항목을 실천해 매일 보고 싶은 좋은 친구 같은 편의점이 되기 위해 노력하겠다는 내용으로 3곡을 만들었다.

이후 전국 점포의 POS와 CU챗봇, CU스쿨 등 근무자 소통 채널에서 투표를 진행했다. 가맹점주뿐만 아니라 전국 CU에서 근무하는 모든 스태프들과 BGF리테일 임직원들이 참여했으며, 총 2천 여 득표 수 중 과반수를 차지한 1등 곡을 최종 음원으로 제작했다.

이렇게 만들어진 고.마.움 송은 이달부터 전국 17,400여 CU 점포에서 홍보물, POS, 디지털 사이니지 등 다양한 채널을 통해 송출된다. 점포 방송 시스템인 ‘CU 온에어’를 통해서는 매시간 2번씩 각 점포에 송출해 고객 서비스에 대한 의지를 다잡을 예정이다.

이처럼 CU는 고객 만족 서비스 향상을 주요 경영 과제로 삼고 소비자중심경영 전담 조직의 주도 하에 정기적인 교육으로 가맹점주, 스태프, 임직원의 전문성을 제고하는 한편 다양한 프로그램을 통해 구성원들에게 동기부여를 하고 있다.

또한 이용 만족도 향상을 위해 통합 VOC(Voice Of Customer) 분석 시스템을 구축하고 이를 바탕으로 소비자 니즈를 파악해 키핑쿠폰 및 편의점 배달 서비스 론칭, 디저트 출시 등 차별화된 상품과 서비스로 고객 만족도를 높여왔다.

이 같은 노력들을 인정받아 CU는 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영(CCM)에서 편의점 업계 최초로 6회 연속 인증을 획득하기도 했다.

BGF리테일 임민재 상생협력실장은 “고객이 매일 방문하고 싶은 편의점이 되기 위해 가맹점주, 스태프, 임직원이 한마음으로 나아갈 방향을 제시하기 위해 고마움 송을 만들었다”며 “앞으로도 CU는 고객의 일상 속 좋은 친구 같은 브랜드로 자리하기 위해 다양한 활동을 지속해나갈 것”이라고 말했다.