운영력 우수점포의

충성고객 확보 노하우

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CU대전홍도타운 김순영 점주님

한 번 오면 단골이 된다는 편의점,

운영력 우수점포 CU대전홍도타운의 

충성고객 확보 노하우를 알아봅니다.

CU대전홍도타운점은 ‘2022년 CU 고객만족도 조사’에서 대전지역부 1위를 차지한 운영력 우수점포입니다. 2017년 운영을 맡아 만 5년, 멀리서도 찾아오는 단골고객이 많습니다. 한번 오면 반드시 단골이 되고 만다는 대전홍도타운점의 고객관리 비결은 무엇일까요?  

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운영력 노하우 ① 

공간의 매력을 높여라

CU대전홍도타운점 김순영 점주님은 편의점이 잠깐 들러도 휴식할 수 있는 곳이 되길 바랐습니다. 그래서 고객이 편안함을 느끼는 공간을 연출하는 데 공을 많이 들였죠.

편안한 공간의 첫 번째 조건은 청결입니다. 대전홍도타운점의 청소 매뉴얼은 조금 특별한데요. 진열대마다 담당 근무자를 설정합니다. 예를 들어 ‘25’가 적힌 진열대가 청소가 안돼 있다면 25일 근무자에게 청소 여부를 확인하는 방식입니다. 매일 쓸고 닦지만 놓치기 쉬운 틈새 청소를 깜빡하거나 서로 미루는 일이 없도록 하기 위해서입니다. 

CU대전홍도타운점 한 켠에는 작은 테이블을 놓아 여유롭게 앉아 커피를 즐길 수 있도록 했습니다. 특히 get커피머신 옆에는 머그잔을 두어 단골들이 카페처럼 이용할 수 있도록 했습니다. 

단골고객들이 커피를 마시러 자주 찾는 시간대가 있어요. 오전 11시나 점심 직후 등등 그때그때 낯익은 얼굴들이 찾아오죠. get커피는 일회용컵보다 머그잔에 마시면 더 맛있거든요. 편의점에서 카페 분위기를 느낄 수 있도록 하는 저희만의 서비스예요. - 김순영 점주님 CU대전홍도타운점

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운영력 노하우 ② 

키핑쿠폰을 권장하라

김순영 점주님은 자칭 ‘키핑쿠폰 전도사’입니다. CU 키핑쿠폰 서비스는 1+1 또는 2+1 증정 행사 상품을 고객이 바로 수령하는 대신 CU 멤버십 앱인 ‘포켓CU’에 모바일 쿠폰으로 보관했다가 원할 때 상품을 받아가는 서비스입니다. 김순영 점주님은 고객에게 키핑쿠폰의 혜택을 적극적으로 알리고 사용을 권장해왔습니다.

키핑쿠폰 서비스를 모르는 고객이 많아요. 2+1 제품을 구매하고 싶지만 제품을 들고 이동하는 게 번거로워 안 사는 분도 계세요. 서비스를 몰라서 구매를 주저하는 고객에게 적극적으로 키핑쿠폰 서비스를 소개해요. 킵한 제품을 친구에게 선물할 수도 있고 전국 어느 점포에서나 교환할 수 있어 장점이 많아요. 키핑쿠폰 서비스를 활용하려면 포켓CU 앱을 다운받아야 하는데, 처음 앱 등록을 하면 포인트도 받을 수 있거든요. 이런 혜택을 알려주면 다들 좋아하세요. - 김순영 점주님 CU대전홍도타운점

실제로 키핑쿠폰이 처음 도입된 2020년 2~3월 두 달 간, CU대전홍도타운점이 대전지역부에서 키핑쿠폰 활용 1위 점포로 선정되기도 했습니다. “이런 혜택을 설명해주는 곳이 여기가 처음”이라는 고객의 칭찬도 많이 들었습니다. 미처 알지 못했던 할인 혜택을 먼저 챙겨 알려주는 관심과 배려가 고객 감동으로 이어진 것이죠. 혜택을 알려준 점주님에게 고마워서, 앱에 적립된 포인트를 활용하기 위해서 또 한번 대전홍도타운점을 방문하며 자연스럽게 단골이 됩니다. 

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운영력 노하우 ③ 

‘주간상품운영’을 활용하라

김순영 점주님이 하루 2번 꼭 확인하는 것이 있습니다. 가맹본부에서 매주 토요일 발행하는 ‘주간상품운영’ 안내문입니다. 주간상품운영은 안내가 뜨자마자 필독하고, 신상품과 예약 발주 상품을 꼼꼼하게 확인합니다. 특히 사은품이 있는 예약 발주 상품은 빼놓지 않고 발주하려고 합니다. 사은품으로 고객에게 더 큰 혜택을 제공하고 만족감을 주면 충성고객으로 이어질 수 있기 때문이죠.

주간상품운영 안내문에 편의점 운영의 해법이 다 나와 있어요. 안내문을 읽지 않으면 예약 발주 상품이 뭔지, 신상품이 뭔지 알 수 없거든요. 주간상품운영 안내문은 CU 점주로서 매주 토요일마다 필수로 해야 하는 ‘공부’예요. 이 공부만 철저히 해도 운영력 우수점포가 되는 건 어렵지 않다고 생각해요. - 김순영 점주님 CU대전홍도타운점

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스태프와 함께하라

김순영 점주님은 점포 운영에서 인센티브가 발생하면 언제나 스태프 몫을 나눕니다. CU모바일상품권을 선물하며 “고생 많았습니다”라고 진심의 메시지까지 전하죠. 현재 함께 일하는 20대 스태프는 4명, 모두 평균 2년 함께했다고 하는데요. 안정적인 인력 관리는 안정적인 점포 운영으로 이어졌습니다. 

아무리 작은 점포라도 점주 혼자서 관리하기는 어려워요. 본사, SC, 스태프의 힘을 모아야 가능하죠. 그래서 좋은 일이 생기면 스태프들과 함께 나누려고 해요. 고객이 다시 찾고 싶은 기분 좋은 점포를 만드는 데 힘을 보태주어 늘 고맙습니다. - 김순영 점주님 CU대전홍도타운점

김순영 점주님은 “앞으로 더 열심히 운영해 대전 지역 1등 점포, 칭찬받는 점포가 되겠다”는 포부를 밝힙니다. 지금까지 보여준 열정 그대로라면 대전 1등 CU가 되는 것이 먼 꿈만은 아닐 것입니다. 더 크게 성장할 CU대전홍도타운점, 김순영 점주님의 앞날을 응원합니다.