분명 방금까지 뙤약볕이 내리쬐었는데, 이제는 앞을 볼 수 없을 정도의 빗줄기가 쏟아집니다. 더위 최강, 습도도 최강의 이런 날씨에는 도저히 에어컨 밑을 떠날 엄두가 나지 않아요. 집 앞 편의점도 구만 리처럼 느껴지고요. 뭐, 굳이 안 가도 됩니다! 대신 CU가 달려갈게요.

요새는 편의점도 배달을 해준다면서요. CU에서도 가능한가요?

그럼요. 2019년, 무려 편의점 업계 최초로 편의점 배달을 시작했는걸요. 배달 서비스는 전국 7,500여 점포에서, 픽업 서비스는 12,000여 점포에서 운영하고 있답니다. 지금은 편의점 업계에서 가장 많은, 총 7개 플랫폼에서 배달 서비스를 제공합니다. 배민스토어, 요기요, 포켓CU, 네이버, 해피오더, 배달특급, 데일리샷. 웬만한 앱에서는 다 사용할 수 있겠죠?

요즘처럼 궂은 날씨엔 저 같은 사람이 많을 것 같아요. 무조건 배달!

장마철엔 아무래도 나가기가 싫죠. (웃음) 실제로 최근 3개년 동안 장마 기간 CU의 배달서비스 이용건수가 직전 주 맑은 날 대비해 76.6% 증가했답니다. 그래서 장마철에는 CU에서도 배달/픽업 고객을 위한 각종 행사를 적극 진행하곤 합니다.

오 대박, 꿀팁이네요.

그렇죠? 배민스토어나 요기요 등 외부 플랫폼을 이용해서 배달을 시키시면 2만 원 이상 구매 시 3천 원 이상 할인해요. 거의 상시로 진행하는 이벤트죠. 또 CU에서만 구매할 수 있는 연세우유생크림빵 시리즈나 가성비 좋은 HEYROO 상품, 최근 메가히트를 친 생레몬하이볼 등 등록된 상품을 편리하게 구매하실 수 있답니다.

포켓CU로도 배달 서비스를 이용할 수 있나요? 

물론입니다. 특히 포켓CU에서는 2만 원 이상 구매하면 배달료가 무료예요. 외부채널과 배달 서비스에도 차이가 없고요. CU에서 상품들을 눈여겨보시고 한꺼번에 배달시키면 힘들일 필요 없이 받아보실 수 있죠.

자사몰이니만큼 포켓CU에 상품이 더 많을 것 같기도 해요.

최근에 두바이 초콜릿 시리즈 품귀 현상이 일어났었죠? 이용자가 몰려 포켓CU도 몸살을 앓았고요. (웃음) 이와 같이 CU 자체상품은 무조건 포켓CU에서 선판매를 시작합니다. 외부 채널은 등록상품 수가 정해져 있는데 자사몰은 그렇지 않으니 배달/픽업할 수 있는 상품 가짓수도 훨씬 많죠.

담당자님은 포켓CU로 어떤 상품을 주로 배달하세요?

제 개인적인 취향을 보태자면… 포켓CU의 맥주 번들을 추천드립니다! 포켓CU에서 온라인 단독 행사 상품을 구매하시면 오프라인보다 좀더 할인된 가격으로 구입하실 수 있어요. 주류인 관계로 배달은 어렵지만 픽업은 가능하니 이용해보세요!

업계 최초로 시작한 서비스라면 시행착오가 만만치 않았겠는데요.

배민스토어에 입점할 때가 떠오르네요. 운영 방식을 협상하고 조율하기가 쉽지 않았어요. 하지만 국내 배달업계 최상위권 플랫폼인 만큼 입점을 포기할 수 없었죠. 저희 온라인커머스팀 박희진 팀장님께서도 소매를 걷어붙이시고 큰 힘을 보태주셨습니다. 그 결과 경쟁사들을 제치고 가장 먼저 배민스토어에 입점할 수 있었고, 배달서비스도 크게 개선되었어요.

또 기억에 남는 일이 있나요?

2년 전 배달서비스 우수 점포를 방문한 적이 있어요. 그런데 점주님께서 배달 고객님께 직접 손편지를 쓰시는 겁니다. 음식 배달을 할 때 가끔 감사 인사를 담은 메모를 본 적은 있었지만, 편의점 배달에서도 이렇게 진심을 전할 수 있다는 것이 새삼스레 감동적이더군요. 저 역시 담당자로서 배달 서비스에 진심을 담아야겠다는 다짐도 했고요.

저야 편하지만 운영하는 입장에선 어려운 일도 있겠죠.

음, 라이더의 배차나 배송이 지연되어 고객이 상품을 늦게 받아보시는 일이 저희로서는 가장 우려되는 부분입니다. 자칫 한 번의 잘못된 경험이 CU 브랜드에 대한 인식으로 자리 잡힐 수 있기에 정말 신경을 많이 쓰고 있어요. 라이더사와 꾸준히 소통하고 문제점이 있으면 개선하기 위해 노력하죠.

예전과 달라진 점도 있나요?

고객들의 생활 패턴이 달라지면서 식재료나 생필품 배달건수가 많이 늘어났어요. 기존에는 음료나 과자, 라면 등 포장상품들을 주로 주문하셨다면, 이제 정육 등 신선상품과 반려동물용품 등의 카테고리에서도 배달 건수가 점점 늘어나고 있죠. 배달 서비스가 성장하면서 배달비 무료행사, 각종 상품 할인행사 등 고객 혜택이 점점 커지고 있습니다.

앞으로 CU배달은 또 어떻게 진화할까요?

고객들이 다양한 상품을 쉽고 편하게 접하실 수 있도록 플랫폼도, 상품도 더욱 확대해야겠죠. 배민스토어에서는 6월부터 아이스크림을 판매하기 시작했고, 8월부터는 번들 맥주도 판매할 계획이에요. 지금은 1+1, 2+1, 일반 상품만 배달하고 있지만, 점차 할인 상품을 늘리고 추가 증정 등의 행사도 진행할 예정입니다. 잊지 마세요. 더워도, 추워도, 피곤해도, 귀찮아도 CU가 언제나 고객 곁에 있다는 걸요!

인터뷰. 임재원 책임(BGF리테일 온라인커머스팀)

컷툰. 큐새

글. 성지선